Centralna Baza Orzeczeń Sądów Administracyjnych

Wojewódzki Sąd Administracyjny w Warszawie w składzie następującym: Przewodniczący Sędzia WSA Mirosława Kowalska, Marta Kołtun-Kulik (spr.), Sędzia WSA Grzegorz Rudnicki, Sędzia WSA, , Protokolant st. sekr. sąd. Ewa Sawicka-Bożek, po rozpoznaniu na rozprawie w dniu 15 czerwca 2018 r. sprawy ze skargi [...] sp. z o.o. z siedzibą w [...] na decyzję Rzecznika Praw Pacjenta z dnia [...] lutego 2018 r. znak [...] w przedmiocie uznania praktyk za naruszające zbiorowe prawa pacjentów oddala skargę

Zaskarżoną decyzją z dnia [...] lutego 2018 r., znak: [...] Rzecznik Praw Pacjenta (dalej jako: "Rzecznik") - działając m.in. na podstawie art. 59 ust. 1 pkt 1, art. 64 ust. 1 - 2 i art. 65 ustawy z dnia 6 listopada 2008 r. o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta (Dz. U. z 2017 r. poz. 1318 z późn. zm., dalej jako: "ustawa") - uznał praktyki stosowane przez [...] Sp. z o.o. z siedzibą w [...], (dalej jako: "Przychodnia", "Spółka" lub "podmiot leczniczy"), polegające na niestosownym zachowaniu personelu Przychodni przez używanie przez niego słów powszechnie uważanych za wulgarne bądź obraźliwe w stosunku do pacjentów Przychodni, którzy nie stosowali się do jego wskazówek i zaleceń, za naruszające zbiorowe prawa pacjentów do poszanowania godności, o którym w art. 20 ust. 1 ustawy.

Wobec powyższego Rzecznik zobowiązał podmiot leczniczy do:

1) usunięcia skutków naruszenia zbiorowych praw pacjentów poprzez opublikowanie, na koszt Przychodni w terminie 14 dni od dnia doręczenia niniejszej decyzji, na stronie internetowej: [...], oświadczenia o następującej treści: "[...] Sp. z o.o. z siedzibą w [...] (adres: ul. [...],[...]) przeprasza pacjentów za niestosowne zachowanie personelu tej Spółki, polegające na używaniu przez niego słów powszechnie uważanych za wulgarne bądź obraźliwe w stosunku do pacjentów tej Spółki, którzy nie stosowali się do jego wskazówek i zaleceń.", w odrębnym banerze reklamowym "M" w kształcie małego prostokąta po prawej stronie ww. serwisu internetowego na stronie głównej, w rozmiarze 390x120 pikseli i utrzymywanie tego oświadczenia na ww. stronie internetowej przez okres jednego miesiąca od dnia publikacji;

2) złożenia Rzecznikowi Praw Pacjenta informacji o stopniu realizacji działań niezbędnych do zaniechania stosowania rzeczonej praktyki, która narusza zbiorowe prawa pacjentów oraz działań niezbędnych do usunięcia skutków naruszenia tych praw w nieprzekraczającym trzydziestodniowym terminie, licząc od dnia otrzymania niniejszej decyzji.

Rzecznik nadał zaskarżonej decyzji rygor natychmiastowej wykonalności.

Powyższe rozstrzygnięcie zapadło w następującym stanie faktycznym i prawnym.

[...] Sp. z o.o. z siedzibą w [...] prowadzi działalność leczniczą, zarejestrowaną w Rejestrze podmiotów leczniczych, prowadzonym przez Wojewodę [...] pod numerem księgi: [...] (stan na 9 listopada 2017 r.). Spółka powstała w wyniku przekształcenia spółki cywilnej działającej pod nazwą: "[...]". Uchwała w sprawie przekształcenia została podjęta w dniu 31 lipca 2017 r., co wynika z rejestru przedsiębiorców.

W związku z informacjami pozyskanymi przez Rzecznika (w tym zgłoszeniem M, L,), uprawdopodabniającymi naruszenie zbiorowych praw pacjentów - postanowieniem z dnia [...] listopada 2017 r. - organ wszczął z urzędu postępowanie w sprawie stosowania przez [...] Sp. z o.o. praktyk naruszających zbiorowe prawa pacjentów.

Działając na podstawie art. 61 ust. 1 ustawy Rzecznik wystąpił do podmiotu leczniczego o przesłanie pisemnych informacji i wyjaśnień co do "obelg i wyzwisk kierowanych pod adresem pacjentów" oraz co do "wypraszania pacjentów z Przychodni przez rejestratora (E. J.), w sytuacji kiedy nie wykonali jego polecenia bądź nie przekazali mu informacji o swoim stanie zdrowia".

Rzecznik wyjaśnił, żecE. J. pełnił obowiązki rejestratora medycznego w spółce cywilnej działającej pod nazwą: "[...] spółka cywilna. W Spółce [...] jest członkiem zarządu oraz Kierownikiem Przychodni. Pełni również obowiązki związane z rejestracją pacjentów do Przychodni.

W trakcie postępowania wyjaśniającego Rzecznik wystąpił do ww. podmiotu leczniczego o przekazanie informacji dotyczących:

1) liczby pacjentów zarejestrowanych w Przychodni;

2) liczby pacjentów, którym Przychodnia udzieliła świadczeń zdrowotnych od dnia 1 lipca 2017 r. do dnia udzielenia odpowiedzi;

3) czy pacjenci Przychodni przy rejestracji do lekarza muszą przekazywać informację o swoim stanie zdrowia;

4) czy w sytuacjach kiedy pacjent nie zgadza się z decyzją rejestratora, Przychodnia zawiadamia funkcjonariuszy Straży Miejskiej w [...], prosząc o interwencję, a jeżeli tak to ile było ww. interwencji.

Jednocześnie, Rzecznik wniósł o przesłanie: kopii Regulaminu organizacyjnego Przychodni oraz kopii wszystkich skarg pacjentów na zachowanie personelu, skierowanych do podmiotu leczniczego wraz z kopią odpowiedzi na ww. skargi.

W odpowiedzi na wezwanie organu Przychodnia (pismem z dnia 21 listopada 2017 r.) wyjaśniła, że "personel Przychodni nie kieruje wobec pacjentów obelg ani wyzwisk. Pacjenci nie są wypraszani z pomieszczeń podmiotu leczniczego przez personel rejestracji w sytuacji, kiedy nie wykonali poleceń. Personel rejestracji nie wydaje poleceń podczas rejestracji pacjentów. Personel rejestracji udziela informacji pacjentom związanych z zapisem na świadczenia zdrowotne i ich realizacją. Personel rejestracji nie żąda od pacjentów przekazywania informacji o stanie zdrowia pacjentów. (...) Personel przychodni wydaje polecenia pacjentom, kiedy jest to konieczne dla prawidłowego realizowania świadczeń medycznych (np. polecenie wyprowadzenia z Przychodni roweru, który pacjent wprowadził na teren Przychodni) lub kiedy postępowanie pacjenta narusza postanowienia Regulaminu organizacyjnego podmiotu leczniczego."

Jednocześnie Przychodnia wskazała, że:

1) liczba pacjentów zarejestrowanych na świadczenia zdrowotne od dnia 1 lipca 2017 r. do dnia 20 listopada 2017 r. wynosi: 1311 osób;

2) liczba pacjentów, którym rozliczono udzielone świadczenia zdrowotne od dnia 1 lipca do dnia 20 listopada 2017 r. wynosi: 1288 osób;

3) pacjenci przy rejestracji do lekarza nie muszą przekazywać informacji o swoim stanie zdrowia;

4) personel rejestracji nie wydaje decyzji, personel rejestracji identyfikuje dane osobowe pacjenta i rejestruje na świadczenia zdrowotne, nie ma podstaw do nie zgadzania się pacjenta z decyzją rejestratora (bowiem jej nie wydaje) - tym samym wzywanie Straży Miejskiej z tego powodu jest bezprzedmiotowe, odnotowano kilka przypadków, gdy pacjenci grozili wezwaniem Policji a nawet Prokuratora - tj. w sytuacji gdy osoba z rejestracji nie spełni żądania pacjenta, wzywano natomiast Straż Miejską albo Policję w sytuacjach zagrożenia porządku publicznego lub zagrożenia zdrowia i życia personelu Przychodni ze strony agresywnych pacjentów.

W odniesieniu do żądania przesłania kopii wszystkich skarg pacjentów na zachowanie personelu, skierowanych do podmiotu leczniczego wraz z kopią odpowiedzi na przedmiotowe skargi podmiot leczniczy poinformował, że pacjenci nie składali skarg do Przychodni [...] Sp. z o.o.

W załączeniu do ww. pisma Przychodnia przekazała Rzecznikowi kopię Regulaminu organizacyjnego podmiotu leczniczego. Ponadto, w wyniku wystąpienia Rzecznika z dnia 9 listopada 2017 r., Dyrektor [...] Oddziału Wojewódzkiego Narodowego Funduszu Zdrowia, dalej jako: "[...] NFZ (pismo z dnia 17 listopada 2017 r.) wskazał, że:

1. W latach 2015-2017 do [...] NFZ wpłynęło 17 skarg, na podstawie których zostały przeprowadzone postępowania wyjaśniające z ww. świadczeniodawcą. Przedmiotem skarg było przede wszystkim aroganckie zachowanie oraz niegrzeczne traktowanie pacjentów przez E. J. (pracownika rejestracji).

2. W latach 2015-2017 [...] NFZ przeprowadził dwa postępowania kontrolne, w wyniku których nie stwierdzono nieprawidłowości w zakresie realizacji zawartej z [...] NFZ umowy o udzielanie świadczeń zdrowotnych w rodzaju: podstawowa opieka zdrowotna.

Jednocześnie poinformowano Rzecznika, że [...] NFZ w 2016 r. przeprowadził ankietowanie wśród losowo wybranych świadczeniobiorców, którzy złożyli deklarację wyboru lekarza w Przychodni Grabów. Po przeanalizowaniu zebranego materiału w sprawie ustalono, iż głównym problemem w powyższej Przychodni jest aroganckie zachowanie E. J. (pracownika rejestracji), który - poza obrażaniem pacjentów - utrudnia dostęp do świadczeń zdrowotnych poprzez wyznaczanie odległych wizyt bez konsultacji z lekarzem, limitowanie wizyt oraz proponowanie wizyt komercyjnych.

Dyrektor [...] NFZ wyjaśnił, że Fundusz sprawując nadzór nad realizacją zawartych umów ze świadczeniodawcami, nie jest uprawniony do oceny zachowania pracowników zatrudnionych w podmiotach leczniczych, których postawa wzbudza zastrzeżenia pacjentów i skutkować może naruszeniem ich praw. W załączeniu do powyższego pisma przesłano kopie 11 skarg w przedmiotowej sprawie.

Pismem z dnia 16 listopada 2017 r. (odpowiadając na zapytanie Rzecznika), Naczelnik Komendy Straży Miejskiej w [...] przekazał notatkę służbową z dnia 26 września 2017 r., sporządzoną przez funkcjonariuszy tej jednostki podczas interwencji na terenie ww. podmiotu leczniczego. Dodatkowo wskazał, że "w odniesieniu do interwencji realizowanych w latach 2016 - 2017 Strażnicy miejscy podejmowali czynności służbowe w dniu: 8 stycznia 2016 r., 21 kwietnia 2016 r., 8 września 2016 r. oraz 22 grudnia 2016 r. Przebieg wymienionych interwencji przedstawiają załączone notatki.

W dniu 4 grudnia 2017 r. do Biura Rzecznika Praw Pacjenta wpłynął wniosek M. L. o wydanie decyzji w sprawie praktyk naruszających zbiorowe prawa pacjentów wobec Przychodni a w dniu 8 grudnia 2017 r. wniosek taki wpłynął od A. A.

Pismem z dnia 4 grudnia 2017 r. Rzecznik Praw Pacjenta poinformował strony postępowania, że zgromadzony materiał dowodowy pozwala na wydanie rozstrzygnięcia w niniejszej sprawie oraz o możliwości wypowiedzenia się co do zebranych dowodów i materiałów oraz zgłoszonych żądań.

W dniu 27 grudnia 2017 r. do Rzecznika wpłynęło pismo Przychodni, w którym obszernie ustosunkowano się do materiału dokumentacyjnego zgromadzonego w sprawie. Podniesiono m.in., że przedmiotowe postępowanie jest "elementem oszczerczej kampanii kierowanej przez M. L. w celu doprowadzenia do nieprzedłużenia umowy najmu lokalu Przychodni - [...] Sp. z o.o." Wniesiono o uzupełnienie akt sprawy o wskazane dokumenty, artykuły, nagranie z rozmowy telefonicznej z jedną z pacjentek z dnia 7 lutego 2017 r. oraz przyjęcie wyjaśnień i informacji na okoliczności podniesione w ww. piśmie - mające znaczenie (w ocenie podmiotu leczniczego) dla niniejszej sprawy. Przychodnia podniosła, że "opinie rzekomo niezadowolonych pacjentów dostarczone przez M. L. nie wyczerpują znamion zeznań światków. Tym samym wszelkie informacje zebrane przez M. L. a niepochodzące od niego samego nie powinny być uznane za dowód w sprawie. Przychodnia wskazała, że nie sposób dowieść prawdziwości anonimowych oskarżeń i pomówień zamieszczanych w internecie i dlatego nie powinno się ich traktować jako zeznań świadków potwierdzających naruszenia praw pacjenta. Tym samym, podmiot leczniczy wniósł o pominięcie wszelkich anonimowych opinii.

Rzecznik wskazał, że podstawę prawną niniejszej decyzji stanowi przepis art. 64 ust. 1 i 2 ustawy o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta, zgodnie z którym, w przypadku wydania przez Rzecznika Praw Pacjenta decyzji o uznaniu praktyki za naruszającą zbiorowe prawa pacjentów nakazuje on jej zaniechanie lub wskazuje działania niezbędne do usunięcia skutków naruszenia zbiorowych praw pacjentów, wyznaczając terminy podjęcia tych działań. Decyzji nadaje się rygor natychmiastowej wykonalności. W powyższej decyzji, Rzecznik może nałożyć na podmiot udzielający świadczeń zdrowotnych albo organizatora strajku obowiązek składania w wyznaczonym terminie informacji o stopniu realizacji działań niezbędnych do zaniechania praktyki naruszającej zbiorowe prawa pacjentów lub usunięcia skutków naruszenia zbiorowych praw pacjentów.

Po przeprowadzeniu postępowania w oparciu o zgromadzony w aktach materiał dowodowy, w ocenie Rzecznika, doszło do stosowania w Przychodni praktyk naruszających zbiorowe prawa pacjentów, o których mowa w art. 59 ust. 1 pkt 1 powołanej ustawy. Zgodnie bowiem z ww. przepisem, przez praktyki naruszające zbiorowe prawa pacjentów rozumie się bezprawne, zorganizowane działania lub zaniechania podmiotów udzielających świadczeń zdrowotnych, mające na celu pozbawienie pacjentów praw lub ograniczenie tych praw, w szczególności podejmowane celem osiągnięcia korzyści majątkowej. Nie jest natomiast zbiorowym prawem pacjenta suma praw indywidualnych.

Rzecznik wyjaśnił, że pojęcie "zbiorowe prawa pacjentów" odnoszą się do tych praw, o których mowa w ustawie oraz w przepisach szczególnych. Używając tego terminu ustawodawca objął ochroną administracyjnoprawną prawa aktualnych i potencjalnych pacjentów, traktowanych jako zbiorowość - grupę zasługująca na szczególną ochronę (por. Wyrok Naczelnego Sądu Administracyjnego z dnia 23 kwietnia 2014 r., sygn. akt II OSK 2826/12). Tym samym ustanowił odrębny przedmiot ochrony, niezależny od ochrony praw indywidualnych pacjentów. Rzecznik podkreślił, że o naruszeniu zbiorowych praw pacjentów możemy mówić wówczas gdy, skutki działań mogą zagrażać lub realizować się w sferze każdego potencjalnego pacjenta znajdującego się w podobnych okolicznościach. Zatem, dla stwierdzenia naruszenia zbiorowych praw pacjentów istotne jest ustalenie, czy konkretne działanie podmiotu leczniczego nie ma ściśle określonego adresata, lecz jest kierowane do nieoznaczonego z góry kręgu podmiotów. Oznacza to, że nie ilość faktycznych, potwierdzonych naruszeń, ale przede wszystkim ich charakter, a w związku z tym możliwość wywołania negatywnych skutków wobec określonej zbiorowości przesądza o naruszeniu zbiorowego interesu.

Rzecznik (odwołując się do doktryny na gruncie prawa cywilnego) wskazał, że dla stwierdzenia bezprawności działania lub zaniechania podmiotu udzielającego świadczeń zdrowotnych bez znaczenia pozostaje strona podmiotowa czynu, a zatem wina podmiotu (w znaczeniu subiektywnym, oznaczającym wadliwość procesu decyzyjnego) i stopień tej winy (umyślność bądź nieumyślność), a także świadomość istnienia naruszonych norm prawnych. Bezprawność tradycyjnie ujmowana jest jako sprzeczność z obowiązującym porządkiem prawnym, który obejmuje nakazy i zakazy wynikające z normy prawnej, a także nakazy i zakazy wynikające z norm moralnych i obyczajowych określanych jako zasady współżycia społecznego. Zatem do stwierdzenia bezprawności wystarczy, że określone zachowanie koliduje z przepisami prawa.

Następnie Rzecznik wyjśnił, że prawo pacjenta do poszanowania intymności i godności zostało szczegółowo uregulowane w rozdziale 6 ustawy o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta. W art. 20 ust. 1 ustawy wskazano, iż pacjent ma prawo do poszanowania intymności i godności, w szczególności w czasie udzielania mu świadczeń zdrowotnych. Prawa te w przytoczonym przepisie traktowane są jako jednorodne, jednak w istocie prawo do poszanowania intymności i prawo do poszanowania godności należy rozpatrywać jako prawa odrębne. W orzecznictwie sądów przyjmuję się, że "godność jest tym dobrem osobistym człowieka, które odzwierciedla wewnętrzne poczucie własnej wartości i ważności, jako indywidualnej osoby ludzkiej. Doznaje naruszenia wówczas, gdy inna osoba daje wyraz gorszej ocenie, co wywołuje usprawiedliwiony stan dyskomfortu psychicznego u adresata (por. wyrok Sądu Najwyższego z dnia 30 października 2003 r., sygn. IV CK 149/02). Zatem, godność jest określana mianem czci wewnętrznej, co obejmuje wyobrażenie człowieka o własnej wartości oraz oczekiwanie szacunku ze strony innych ludzi (por. wyroku Sądu Najwyższego z dnia 2 lutego 2011 r., sygn. akt II CSK 431/10). Rzecznik podniósł, że pacjent ma prawo wymagać poszanowania godności, a każda osoba należąca do personelu danego podmiotu leczniczego jest zobowiązana do poszanowania tego prawa. Dotyczy to także osób z personelu, do których obowiązków należy rejestracja pacjentów na udzielanie świadczeń zdrowotnych. Personel danego podmiotu leczniczego jest obowiązany traktować pacjenta taktownie, życzliwie, wyrozumiale i cierpliwie. Przy tym niedopuszczalne jest traktowanie pacjenta z góry, nieprzyjemnie bądź z lekceważeniem (tak: A. Gubiński, Komentarz do Kodeksu Etyki Lekarskiej, Warszawa 1992, str. 68-69).

Odnosząc powyższe rozważania do zaistniałego stanu faktycznego w sprawie Rzecznik wyjaśnił, że w toku postępowania ustalono, iż E. J. jest Kierownikiem Przychodni oraz wykonuje obowiązki rejestratora. W spółce cywilnej działającej pod nazwą: "[...]" również pełnił funkcję rejestratora. Zgodnie z Regulaminem organizacyjnym Przychodni [...] pacjenci są obowiązani do stosowania się do wskazówek i zaleceń nie tylko lekarzy i pielęgniarek ale również innego personelu medycznego, w tym rejestratora. Rzecznik podkreślił, że w latach 2015 - 2017 na Przychodnię i spółkę "[...]" wpłynęło 17 skarg pacjentów. Wśród nich była skarga przekazana przez M. L. oraz A. A. M. L. wskazał, że w dniu 26 września 2017 r. przy wejściu do placówki rejestrator E. J. poprosił pacjenta K. L. (ojca M. L.) o dowód osobisty. Pacjent nie miał przy sobie dowodu osobistego. Recepcjonista stwierdził, że "nie wpuści pacjenta do Przychodni". Natomiast, ze skargi A. A. wynika, że jej teściowa "została wyzwana i znieważona przez ww. rejestratora". Powodem sporu był fakt, iż pacjentka nie posiadała tzw. "karteczki" z zapisem terminu wizyty. Recepcjonista polecił jej udanie się do domu po ww. "karteczkę".

Rzecznik stwierdził, iż dał wiarę informacjom zawartym w ww. zgłoszeniach. Wszystkie zgłoszenia dotyczyły bowiem aroganckiego zachowania E. J. Przyczyną tego zachowania było niedostosowanie się pacjentów do jego wskazówek i zaleceń. To powodowało powstanie sporu w relacji pacjent - osoba rejestrująca. W celu wyegzekwowania swoich wskazówek i zaleceń E. J. kierował w stronę pacjentów słowa powszechnie uważane za wulgarne bądź obraźliwe, określając pacjentów "chamami" bądź nakazując im się "wynosić". Jak podkreślił Rzecznik zachowanie recepcjonisty wskazuje na pewną powtarzalność. Wniosek taki wynika nie tylko ze skargi M. L. oraz A. A., ale również innych osób, którzy korzystali ze świadczeń zdrowotnych udzielanych przez Przychodnię bądź byli świadkami takich zdarzeń. Potwierdzają to przed wszystkim skargi przekazane przez [...] Oddział Wojewódzkiego Narodowego Funduszu Zdrowia. Również sam Oddział przyznał, że głównym problemem poruszanym w skargach na Przychodnię jest aroganckie zachowanie E. J., który obraża pacjentów. Rzecznik wskazał, że nawet w sytuacji zaistnienia sporu pomiędzy personelem a pacjentem, ten pierwszy nie może pozwolić sobie na brak poszanowania godności pacjenta. Nie powinien przy tym używać jakichkolwiek słów powszechnie uważanych za wulgarne czy obraźliwe, gdyż samo ich użycie w stosunku do pacjenta narusza jego godność.

Zastrzeżenia Rzecznika Praw Pacjenta wzbudziła również okoliczność, że treść Regulaminu organizacyjnego Przychodni nakłada na pacjenta obowiązek okazywania dowodu tożsamości na wezwanie w przypadku, gdy potwierdzenie tożsamości służy zapewnieniu respektowania praw pacjenta i przepisów prawa. Rzecznik podniósł, że postanowienie to nie znajduje podstaw w przepisach prawa powszechnie obowiązującego. Pacjent może potwierdzić swoje prawo do świadczeń opieki zdrowotnej np. poprzez okazanie dowodu osobistego, paszportu, prawa jazdy albo legitymacji szkolnej (art. 50 ust. 2 pkt 1 ustawy z dnia 27 sierpnia 2004 r. o świadczeniach opieki zdrowotnej finansowanych ze środków publicznych). Jednocześnie, nie jest to jedyny sposób potwierdzenia tych uprawnień. Ustawodawca wskazał bowiem np. na możliwość okazania karty ubezpieczenia zdrowotnego albo dokumentu, o którym mowa w art. 54 ust. 1 ustawy o świadczeniach opieki zdrowotnej finansowanych ze środków publicznych (j.t. Dz. U. z 2017 r. , poz. 1938 z późn zm.). Ponadto Rzecznik wyjaśnił, że z powyższego zapisu wynika, iż potwierdzenie prawa do ww. świadczeń nie jest jedynym przykładem służącym zapewnieniu respektowania praw pacjenta i przepisów prawa. W otwartym katalogu tych przykładów wskazano na udostępnienie dokumentacji medycznej i informacji o stanie zdrowia. Niemniej jednak weryfikacja tego czy z wnioskiem o udostępnienie dokumentacji medycznej zwraca się osoba uprawniona może zostać dokonana bez konieczności okazywania dowodu tożsamości (np. potwierdzenia danych znajdujących się w tej dokumentacji). Zatem, zdaniem Rzecznika, Przychodnia nie może tak szeroko określać przyczyn, dla których pacjent ma okazać swój dokument tożsamości. Taki zapis może być źródłem konfliktu z pacjentem, w szczególności wówczas gdy personel tego podmiotu leczniczego nie ustępuje a pacjent musi dostosować się do tych postanowień. Tak stało się w przypadku pacjenta K. L.

W konsekwencji, zdaniem Rzecznika, stosowanie przedmiotowych praktyk przez Przychodnię nie było adresowane do konkretnej osoby lecz było wymierzone w każdego potencjalnego pacjenta, który nie wykonał wskazówek i zaleceń rejestratora medycznego – E. J. Sytuacje konfliktowe jakie miały miejsce w Przychodni mogły bowiem dotyczyć każdego pacjenta, który sprzeciwiłby się tym wskazówkom bądź zaleceniom. Rzecznik podkreślił, że dopuszczenie E. J. do wykonywania obowiązków rejestratora, pomimo skarg i pism [...] Oddziału Wojewódzkiego Narodowego Funduszu Zdrowia wskazuje na zorganizowany charakter stosowanych praktyk. Wspólnicy Przychodni mają bowiem wpływ nie tylko na obsadę zarządu spółki ale również pośrednio na osobę, która będzie zajmować się rejestracją pacjentów. Wspólnicy Przychodni powinni ustalić w jaki sposób rejestrator zachowuje się w sytuacjach konfliktowych z pacjentami, a w razie potwierdzenia braku poszanowania ich godności, podjąć czynności w celu odsunięcia go od pełnionej funkcji.

Dalej Rzecznik wyjaśnił, że w toku postępowania do akt sprawy została dołączona kopia pisma pacjentów Przychodni z dnia 4 grudnia 2017 r. skierowanego do R. K. - Burmistrza Dzielnicy [...] m. [...] o prośbą o przedłużenie Przychodni umowy najmu lokalu przy ul. [...] w [...]. Jak wskazał Rzecznik, ich oświadczenie o tym, że są bardzo zadowoleni z opieki lekarskiej, jaką zapewnia im Przychodnia nie może być uwzględnione przy ocenie niniejszej sprawy. Informacja ta nie wskazuje na inny personel niż lekarski. Z pisma nie można wywieść czy pacjencji byli zadowoleni z usług rejestratora medycznego.

Rzecznik ponownie podkreślił, że do wykazania stosowania praktyk naruszających zbiorowe prawa pacjentów nie ma wpływu liczba skarg na dany podmiot udzielający świadczeń zdrowotnych oraz od kogo te skargi pochodzą. Zgłoszenie o nieprawidłowościach w danym podmiocie mogą bowiem pochodzić nie tylko od samych pacjentów, ale również od innych osób np. od świadków zdarzenia bądź osób, które pozyskały wiedzę o tych zdarzeniach. Tak jak w niniejszej sprawie, w której skargi na zachowanie E. J. zgłosiły osoby bliskie pacjentów bądź sami pacjenci.

Biorąc pod uwagę powyższe Rzecznik podkreślił, że ze wskazanych powyżej okoliczności jednoznacznie wynika, iż w rozpatrywanej sprawie ziściły się przesłanki wskazane w art. 59 ust. 1 pkt 1 ustawy z dnia 6 listopada 2008 r. o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta, co obliguje organ do uznaniu praktyk za naruszające zbiorowe prawa pacjentów.

W związku z okolicznością, iż zachowanie Przychodni naruszało godność pacjentów, zasadne jest w ocenie Rzecznika nałożenie na podmiot leczniczy, w trybie art. 64 ust. 1 ustawy, działań mających na celu usunięcie skutków naruszenia zbiorowych praw pacjentów. Samo zaniechanie stosowanie praktyk, nie przyczyni się bowiem do usunięcia ich skutków, które już nastąpiły. Przy tym, nie jest znany pełny krąg pacjentów dotkniętych zachowaniem E. J.. Dlatego też, jak wskazał Rzecznik, Przychodnia będzie zobowiązana do opublikowania stosownego oświadczenia, w którym przeprosi pacjentów za niestosowne zachowanie jej personelu, polegające na używaniu przez niego słów powszechnie uważanych za wulgarne bądź obraźliwe w stosunku do pacjentów, którzy nie stosowali się do jego wskazówek i zaleceń. Z uwagi na okoliczność, iż informacje o nieprawidłowościach w Przychodni pojawiły się na stronie internetowej: [...] zasadne będzie aby publikacja ww. oświadczenia nastąpiła również na tej stronie, tak aby mogła ona dotrzeć do wszystkich osób, których godność została naruszona.

Z kolei, zgodnie z art. 64 ust. 2 ustawy, Rzecznik Praw Pacjenta może nałożyć na podmiot udzielający świadczeń zdrowotnych albo organizatora strajku, obowiązek złożenia w wyznaczonym terminie informacji o stopniu realizacji działań niezbędnych do zaniechania praktyk naruszających zbiorowe prawa pacjentów lub usunięcia skutków naruszenia zbiorowych praw pacjentów. Dlatego też zobowiązano Przychodnię do złożenia informacji o stopniu realizacji działań niezbędnych do zaniechania stosowania powyższych praktyk, które naruszają zbiorowe prawa pacjentów, w terminie 30 dni, od dnia otrzymania niniejszej decyzji.

Skargę na ww. decyzję Rzecznika Praw Pacjenta z dnia [...] lutego 2018 r. wniosła do Wojewódzkiego Sądu Administracyjnego w Warszawie [...] Sp. z o.o., reprezentowana przez profesjonalnego pełnomocnika, zarzucając naruszenie:

1) art. 7 i art. 77 § 1 k.p.a. poprzez nienależyte wyjaśnienie stanu faktycznego sprawy oraz nie podjęcie wszelkich niezbędnych kroków do załatwienia sprawy;

2) art. 59 ust. 1 pkt 1 ustawy z 6 listopada 2008 r. o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta (j.t. Dz.U. z 2017 r. poz. 1318; z późn. zm.) poprzez niewłaściwe jego zastosowanie, polegające na bezpodstawnym przyjęciu, że ewentualne (hipotetyczne) niestosowne zachowanie personelu Przychodni przez używanie przez niego słów powszechnie uważanych za wulgarne bądź obraźliwe w stosunku do pacjentów Przychodni, którzy nie stosowali się do jego wskazówek i zaleceń, stanowi praktyki naruszające zbiorowe prawa pacjentów do poszanowania godności;

3) art. 64 ust. 1 ustawy poprzez przyjęcie, że publikacja oświadczenia zawierającego przeprosiny na stronie internetowej lokalnej gazety będzie działaniem mającym na celu usunięcie skutków naruszenia zbiorowych praw pacjentów.

W uzasadnieniu skargi skarżąca przedstawiła szczególowe stanowisko na poparcie zarzutów skargi. Zarzuciła organowi (miedzy innymi), że ten przyjął bezkrytycznie wszystkie twierdzenia i zarzuty zawarte w skargach kierowanych do Rzecznika, nie dokonując jakiejkolwiek ich weryfikacji i wyłącznie na ich podstawie wydał zaskarżone rozstrzygnięcie. Nie wziął w żaden sposób pod uwagę stanowiska Przychodni i nie podjął żadnych kroków w celu jego zweryfikowania. W szczególności, nie podjął żadnej próby pozyskania opinii o działalności Przychodni od innych pacjentów, nie zaangażowanych w niniejszą sprawę, a więc z natury rzeczy bardziej obiektywnych. W ocenie strony skarżącej działania podejmowane przez pewien krąg osób, w tym osoby występujące ze skargą do Rzecznika, zmierzały do spowodowania odmowy zawarcia kolejnej umowy najmu lokalu z Przychodnią przez Zarząd Dzielnicy [...] m. [...].

Mając na uwadze powyższe, strona skarżąca wniosła o uchylenie zaskarżonej decyzji oraz zasądzenie kosztów postępowania, w tym kosztów zastępstwa procesowego, według norm przepisanych.

W odpowiedzi na skargę organ wniósł o jej oddalenie, podtrzymując dotychczasowe stanowisko w sprawie.

Wojewódzki Sąd Administracyjny w Warszawie zważył, co następuje.

Sądy administracyjne sprawują kontrolę działalności administracji publicznej pod względem zgodności z prawem. Oznacza to, że w zakresie dokonywanej kontroli Sąd bada, czy organ administracji, orzekając w sprawie, nie naruszył prawa w stopniu mogącym mieć wpływ na wynik sprawy. Zgodnie zaś z treścią art. 134 § 1 ustawy z dnia 30 sierpnia 2002 r. Prawo o postępowaniu przed sądami administracyjnymi (j.t. Dz. U. z 2017 r. poz. 1369 ze zm.) sąd rozstrzyga w granicach danej sprawy, nie będąc jednak związany zarzutami i wnioskami skargi oraz powołaną podstawą prawną, z zastrzeżeniem art. 57 a.

W rozpoznawanej sprawie tego rodzaju wady i uchybienia nie wystąpiły, wobec czego skarga nie zasługuje na uwzględnienie.

Przedmiotem kontroli Sądu jest decyzja Rzecznika Praw Pacjenta z [...] lutego 2017 r. wydana na podstawie art. 59 ust. 1 pkt 1, art. 64 ust. 1-2, art. 65 ustawy z dnia 6 listopada 2008 r. o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta, uznająca opisane w pkt 1 sentencji praktyki, stosowane przez podmiot leczniczy [...] Sp. z o.o., za naruszające zbiorowe prawa pacjentów do poszanowania godności i nakazująca ich zaniechanie a także zobowiązująca ww. Przychodnię do usunięcia skutków naruszenia w sposób opisany w pkt 2a oraz do złożenia w zakreślonym terminie informacji o stopniu realizacji nałożonych obowiązków (pkt 2b). W pkt 3 decyzji nadano rygor natychmiastowej wykonalności.

Przed przystąpieniem do szczegółowych rozważań podkreślić należy, że prawo pacjenta do godności stanowi jedno z podstawowych praw pacjentów. Zostało ono zagwarantowane w art. 20 ust. 1 ustawy o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta, zgodnie z którym pacjent ma prawo do poszanowania intymności i godności, w szczególności w czasie udzielania mu świadczeń zdrowotnych. W świetle komentowanego przepisu każda osoba udzielająca świadczeń zdrowotnych ma ustawowy obowiązek poszanowania intymności i godności. Przy czym, dla osób wykonujących zawód lekarza, pielęgniarki i położnej jest to również nakaz etyczny. Jak podnosi się w doktrynie prawo do poszanowania intymności i prawo do poszanowania godności należy rozpatrywać jako dwa odrębne prawa, choć niewątpliwie pozostające ze sobą w ścisłym związku. Prawo do poszanowania godności należy do sfery dóbr osobistych pacjenta i stanowi przedmiot ochrony w art. 23 k.c. Jednocześnie na podstawie art. 24 k.c. ustawodawca chroni owe dobra zarówno przed ich naruszeniem, jak również przed zagrożeniem ich naruszenia. Może to nastąpić w wyniku działania bądź zaniechania. W przypadku gdy dobra zagrożone są naruszeniem można żądać zaniechania tych działań, a w sytuacji gdy do naruszenia już doszło, przysługuje szereg środków prawnych. W przypadku podmiotu leczniczego, co do zasady, odpowiedzialność za stworzenie organizacyjnych warunków poszanowania omawianych praw spoczywa na kierowniku, w przypadku praktyk zawodowych – na osobach wykonujących zawód lekarza, pielęgniarki i położnej w ramach tych praktyk. Ewentualne zaniedbania organizacyjne kierownika podmiotu leczniczego w tym zakresie nie zwalniają lekarza i innych osób z obowiązku poszanowania tych praw (zob. Dorota Karkowska, Komentarz do art. 20 powołanej ustawy). Jednocześnie, przy ocenie naruszenia godności należy mieć na uwadze nie tylko subiektywne odczucia osoby żądającej ochrony prawnej, ale także obiektywną reakcję w opinii społeczeństwa. "Ocena, czy nastąpiło naruszenie (...) godności osobistej (...) nie może być dokonana według miary indywidualnej wrażliwości zainteresowanego (ocena subiektywna)". Pogląd ten znajduje poparcie w doktrynie i orzecznictwie (A. Szpunar, Ochrona dóbr..., s. 129; wyrok Sądu Najwyższego z dnia 11 marca 1997 r., III CKN 33/97, OSNC 1997, nr 6–7, poz. 93). Przez fakt wejścia w rolę pacjenta nikt nie może być zmuszany do bezwzględnego podporządkowania się z góry określonym regułom, które godzą w jego poczucie godności. Tym samym pacjent ma prawo oczekiwać od personelu medycznego szacunku dla jego godności osobistej, poprzez dostrzeganie w jego osobie równoprawnego uczestnika stosunków międzyludzkich, czyli poszanowania jego podmiotowości.

Organ zasadnie – w ocenie Sądu – w prawidłowo ustalonych okolicznościach faktycznych niniejszej sprawy, stwierdził naruszenie prawa pacjentów do poszanowania godności i zastosował art. 64 ust. 1 i 2 ustawy o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta (Dz. U. z 2016 r. poz. 186 ze zm.).

Przypomnieć należy, że zgodnie z art. 64 ust. 1 i 2 cyt. ustawy w przypadku wydania decyzji o uznaniu praktyki za naruszającą zbiorowe prawa pacjentów Rzecznik nakazuje jej zaniechanie lub wskazuje działania niezbędne do usunięcia skutków naruszenia zbiorowych praw pacjentów, wyznaczając terminy podjęcia tych działań. Decyzji nadaje się rygor natychmiastowej wykonalności.

Zgodnie z art. 59 ust. 1 pkt 1 tej ustawy, przez praktykę naruszającą zbiorowe prawa pacjentów rozumie się bezprawne zorganizowane działania lub zaniechania podmiotów udzielających świadczeń zdrowotnych, mające na celu pozbawienie pacjentów praw lub ograniczenie tych praw, w szczególności podejmowane celem osiągnięcia korzyści majątkowych. Art. 59 ust. 1 pkt 1 ustanawiający hipotetyczny stan faktyczny naruszenia zbiorowych praw pacjentów stanowi, że wypełnienie tego hipotetycznego stanu faktycznego wymaga wystąpienia dwóch zasadniczych elementów: - po pierwsze, wystąpienie bezprawnego działania lub zaniechania podmiotu udzielającego świadczeń zdrowotnych, którego następstwem jest pozbawienie lub ograniczenie praw pacjentów, - po drugie, działanie lub zaniechanie, w szczególności jest podejmowane celem osiągnięcia korzyści majątkowych.

Wystąpienie pierwszego elementu hipotetycznego stanu faktycznego związane jest z wykonaniem ciążących na podmiocie udzielającym świadczeń zdrowotnych obowiązków. Jednym z obowiązków podmiotów leczniczych jest obowiązek poszanowania godności pacjentów podczas udzielanych im świadczeń zdrowotnych. W celu realizacji tego prawa pacjentów, osoby zatrudnione w podmiocie udzielającym świadczeń zdrowotnych są obowiązane przestrzegać (w zależności od grupy zawodowej) postanowień Kodeksu Etyki Lekarskiej, Kodeksu Etyki Pielegniarek i Położnych a także zasad współżycia społecznego. Pojęcie "zasady współżycia społecznego" występuje zarówno w Kodeksie cywilnym (art. 5), jak i w Kodeksie pracy (art. 8) i jest ono klauzulą generalną. Za klauzulę generalną uważa się zwroty niedookreślone zawarte w przepisach prawa, które odsyłają do norm i ocen pozaprawnych oraz pozwalają organom stosującym prawo na podejmowanie w poszczególnych sytuacjach różnych decyzji w sprawie interpretacji i stosowania określonych norm prawnych, w zależności od potrzeb konkretnej sprawy, a także na indywidualne potraktowanie każdego konkretnego przypadku. Zasady współżycia społecznego nawiązują do powszechnie uznawanych wartości, reguł obyczajowości. Klauzula ta jest rozumiana jako zbiór zasad postępowania moralnego i etycznego. Jednocześnie zbiór ten nie wymaga spisania ani usystematyzowania.

Sąd zauważa, że wykonanie obowiązku wynikającego z art. 20 ust. 1 ustawy obciąża podmiot udzielający świadczeń zdrowotnych, w tym przypadku Spółkę [...]. Wymaga to prowadzenia działań przez podmiot leczniczy, zapewniających ochronę godności pacjenta, przy czym przy ich wykonywaniu podmiot obowiązany jest do dołożenia szczególnej staranności, cierpliwości w kontaktach z pacjentami, zważywszy, iż są to niejednokrotnie osoby nie tylko bardzo ciężko chore ale również w podeszłym wieku.

W związku z powyższym, w ocenie Sądu, powoływanie się przez Przychodnię na okoliczności (wskazane w piśmie, które wpłynęło do organu 27 grudnia 2017 r.) jakie miały miejsce na przełomie roku 2014/2015 a związane z zaprzestaniem działalności leczniczej dwóch podmiotów na obszarze aktualnego działania Przychodni [...] nie są okolicznością wyłączającą zastosowanie przez Rzecznika Praw Pacjenta wyżej powołanych przepisów. Okolicznością wyłączającą nie jest także to (jak twierdzi Przychodnia), że poprzednie placówki medyczne "praktycznie nie znały prawa w zakresie prowadzenia działalności leczniczej oraz zasad udzielania świadczeń finansowanych ze środków publicznych. Taki stan rzeczy powodował, że poprzedni świadczeniodawcy kierowali się zasadą ulegania żądaniom pacjentów dla unikania skarg za cenę nierespektowania przepisów prawa i ogólnych warunków udzielania świadczeń. Taka sytuacja stanowiła komfort dla pacjentów, bo grożąc skargą pacjenci otrzymywali wszystko niezależnie od tego czy dane świadczenie było należne i czy lekarz miał obowiązek je spełnić." W tym miejscu zauważenia wymaga, że skargi, które wpłynęły do [...] NFZ nie dotyczyły (co do zasady) pracy lekarzy czy personelu pielęgniarskiego ale aroganckiego, naruszającego zasady współżycia społecznego zachowania Pana E. J., pełniącego obowiązki rejestratora medycznego w Przychodni [...], działającej do końca lipca 2017 r. (poprzedniczki prawnej Przychodni [...]), zaś aktualnie pełniącego nie tylko nadal te obowiązki ale jednocześnie będącego członkiem zarządu Spółki [...] oraz kierownikiem tej placówki. Dla przykładu można wskazać wyniki dokonanej, przez [...] NFZ, analizy problemów sformułowanych w ankietach przesłanym wybranym świadczeniobiorcom. Jednym ze zidentyfikownych problemów jest "Utrudniony dostęp do lekarza podstawowej opieki poprzez aroganckie zachowanie pracownika rejestracji". NFZ wyjaśnił, że w 47 ankietach zostały zawarte zarzuty dotyczące działania Przychodni [...], zaś wprawie każdej pacjenci wskazywali, że zachowanie rejestratora w stosunku do chorych ludzi jest niegrzeczne i pozbawione empatii. Ponadto, to pracownik rejestracji zbierał wywiad chorobowy i dokonywał kwalifikacji czy pacjent zostanie przyjęty przez lekarza czy nie. Wprawdzie ocena ta dotyczyła działalności Przychodni [...], jednakże materiał dokumentacyjny wskazuje, iż Pan E. J. taką postawę wobec pacjentów prezentuje nadal w placówce [...]. Przykładem jest nie tylko skarga inicjatora przedmiotowego postępowania Pana M. L. (który w ocenie Spółki [...] prowadzi postępowanie przeciwko niniejszej Przychodni) ale również Pani A. A. czy M. R. W piśmie z dnia 14 listopada 2017 r. (karta 190 akt administracyjnych) Pani A. A. szczegółowo opisuje sytuacje jakie miały miejsce na terenie Przychodni z jej członkami rodziny, następstwem czego była interwencja Straży miejskiej. Z relacji tej wynika, że pracownik rejestracji jest "chamski, arogancki, źle traktuje zwłaszcza osoby starsze". Wnosząca do Rzecznika skargę przyłączyła się do grona mieszkańców tzw. [...], którzy zostali w nieprawidłowy sposób potraktowani przez Pana E. J. a co zostało opisane w artykule "Przychodnia nie dla pacjentów. Chamstwo i wulgaryzmy".

Sąd podziela także zastrzeżenia Rzecznika Praw Pacjenta dotyczące treści Regulaminu organizacyjnego Przychodni w przedmiocie nałożenia na pacjenta obowiązku okazywania dowodu tożsamości na wezwanie w przypadku, gdy potwierdzenie tożsamości służy zapewnieniu respektowania praw pacjenta i przepisów prawa, albowiem jak słusznie organ wskazał pacjent może potwierdzić swoje prawo do świadczeń opieki zdrowotnej w wyniku okazania także innych dokumentów.

Jednocześnie Sąd podkreśla, że nie mają znaczenia dla oceny sprawy (jak wywodzi skarżąca) pozytywne wyniki kontroli w Przychodni [...] (o czym dowodzi wystąpienie pokontrolne z 17 października 2017 r.), albowiem przedmiotem postępowania kontrolnego była wyłącznie ocena realizacji umów o udzielenie świadczeń zdrowotnych.

Jak słusznie wskazał Rzecznik, pojęcie "zbiorowe" prawa pacjentów odnosi się do tych praw, o których mowa w ustawie o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta oraz w przepisach szczególnych. Ustawodawca objął ochroną administracyjnoprawną prawa aktualnych, a także potencjalnych pacjentów, traktowanych jako zbiorowość - grupę zasługującą na szczególną ochronę (por. wyrok Naczelnego Sądu Administracyjnego z dnia 23 kwietnia 2014 r., sygn. akt II OSK 2826/12, publ. Centralna Baza Orzeczeń Sądów Administracyjnych). Jak wskazuje się w orzecznictwie sądowym o naruszeniu zbiorowych praw pacjentów można mówić, gdy skutki działań mogą zagrażać lub realizować się wobec każdego potencjalnego pacjenta znajdującego się w podobnej sytuacji. Istotne jest zatem ustalenie, czy działanie podmiotu leczniczego nie ma ściśle określonego adresata, lecz jest kierowane do nieoznaczonego z góry kręgu podmiotów. W konsekwencji nie ilość potwierdzonych naruszeń, ale ich charakter, a w związku z tym możliwość - również potencjalna - wywołania negatywnych skutków wobec określonej grupy, przesądza o naruszeniu zbiorowego interesu. W tym kontekście nie ma znaczenia (czego oczekuje strona skarżąca) pozyskanie opinii o działalności Przychodni od innych pacjentów.

W ocenie Sądu, również drugi element hipotetycznego stanu faktycznego zapisanego w przepisie art. 59 ust. 1 pkt 1 ustawy o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta został spełniony. Według tego drugiego elementu hipotetycznego stanu faktycznego, bezprawne, zorganizowane działania lub zaniechania mające na celu pozbawienie lub ograniczenie tych praw, w szczególności podejmowane celem osiągnięcia korzyści majątkowych, nie stanowi zamkniętego wyliczenia przyczyn naruszenia zbiorowych praw pacjentów. Stanowiąc o tym, że do tych okoliczności należą "w szczególności" działania podejmowane celem osiągnięcia korzyści majątkowych, otwiera na inne okoliczności, w tym okoliczności wymuszenia określonego zachowania ze strony pacjenta. Co miało miejsce w przedmiotowej sprawie.

Zasadnie organ podniósł, iż art. 64 ust 1, 2 i 3 ustawy umożliwia mu wskazanie działań niezbędnych do usunięcia skutków naruszenia zbiorowych praw pacjenta, bowiem samo zaniechanie stosowania praktyk w postaci naruszania godności pacjentów nie przełoży się na usuniecie skutków, które już powstały w wyniku naruszeń, których Przychodnia poprzez jej Kierownika (pełniącego jednocześnie obowiązki rejestratora) się dopuściła. W tym celu organ zobowiązał placówkę medyczną [...] do opublikowania na stronie internetowej: https://www.haloursynow.pl stosownego oświadczenia.

Z powyższych przyczyn Sąd nie podzielił zarzutów podniesionych w skardze, zarówno dotyczących prawa materialnego, jak i naruszenia przepisów postępowania. Zaskarżona decyzja - wobec przeprowadzonych przez organ ustaleń - jest bowiem zgodna z art. 59 ust. 1 pkt 1, art. 64 ust. 1 i 2 oraz art. 65 cyt. ustawy o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta.

W konsekwencji, Wojewódzki Sąd Administracyjny w Warszawie, na podstawie art. 151 ustawy z dnia 30 sierpnia 2002 r. Prawo o postępowaniu przed sądami administracyjnymi, orzekł jak w sentencji.